NN

La mise en place d’un modèle d’Intelligence Artificielle

NN a l’ambition de devenir une compagnie d’assurance innovante. L’entreprise a été attirée par toutes les opportunités offertes par l’Intelligence Artificielle, qui lui permet de travailler plus efficacement en évitant les appels et accroître la satisfaction client. Selon NN, un client heureux est un client qui n’a pas le besoin d’appeler son centre de service client.

Avant de commencer avec la mise en oeuvre du modèle d’IA ‘TellMi’, les données ont été réparties en 2 différents branches de produits : “Life”(par exemple les assurances solde impayées) et “Non Life”(par exemple l’assurance habitation et familiale).

Pour chaque branche de produit, un modèle thématique a été construit. Il s’agit d’un modèle d’apprentissage autonome qui analyse les données textuelles et les résume dans différents thèmes non prédéfinis. Les appels entrants, qui alimentent le modèle de données, permettent de définir les sujets les plus récurrents.

La réduction des appels clients

Il est important pour NN que leur service client puisse se concentrer sur les problèmes les plus importants de leur client. Pour réduire le nombre d’appel client, NN essaye d’éliminer ou du moins, réduire les appels pour les sujets qui reviennent le plus souvent. Avec cette nouvelle vision donnée par 4C, NN a l’avantage de faire face aux problèmes clients de manière proactive, par exemple, en changeant les termes et conditions de leurs produits, en lançant une plateforme client ou en envoyant un courrier ou un email qui anticipent les problématiques des clients. 4C a estimé que NN sera capable de supprimer 35 à 40% des appels des clients et courtiers, ce qui revient à économiser 300 000 à 500 000 euros au centre d’appel.