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Corilus
Un déploiement multi-cloud et multi-pays qui a contribué à transformer la manière dont Corilus interagit avec ses clients
Le contexte
Industrie
Produits Salesforce
Pays
Compétence
En tant que fournisseur de logiciels pour le secteur de la santé (médecin généraliste, spécialiste, pharmacien, dentiste, infirmier, sage-femme, opticien, vétérinaire, physiothérapeute), Corilus s’est donné pour mission d’élaborer un système de soins intelligent et efficace en rapprochant les professionnels de la santé, les patients et tous les autres acteurs pertinents.
Le défi
À la suite de plusieurs acquisitions et d’une croissance organique rapide, Corilus a du faire face à des process peu alignés entre ses différentes business units, ce qui empêchait les employés de maîtriser correctement toutes les données clients. Il était donc difficile pour Corilus de fournir une expérience client sans faille dans tous les services et toutes les business unit. Corilus a choisi 4C pour l’aider à rationaliser ses processus métier. En outre, l’entreprise souhaitait également implémenter Salesforce Platform afin de rassembler les processus de vente et de services sur une seule et même plateforme, et d’interagir avec ses clients comme jamais auparavant.
Les solutions
Des process simplifiés sur une seule et unique plateforme
Remplacer des systèmes hérités indépendants par une plateforme unique a permis à Corilus de veiller à ce que ses équipes marketing, commerciales, de service, field service et financières aient une vision 360° de leurs clients. En combinant plusieurs Cloud, Corilus exploite désormais tout le potentiel de la plateforme Salesforce.
Sales Cloud, l’outil de référence pour la gestion de la relation client chez Corilus
Sales Cloud est l’outil de référence pour la gestion de la relation client à travers les différentes business units de Corilus. L’objectif : créer des relations avec les clients, fournisseurs, partenaires et apprendre à mieux les connaître. La possibilité de suivre chaque client à travers les différentes business units fournit des informations précieuses aux services marketing. En outre, le client se sent vraiment au coeur de l’organisation, car les commerciaux maitrisent chaque interaction. Comme toutes les business units fonctionnent désormais de la même manière et que toutes les communications sont suivies, Corilus peut analyser les opportunités uppsell et crossell.
Service Cloud pour un service client d’excellence
Les agents Corilus peuvent désormais recevoir des cases ou demandes via différents canaux (notamment l’intégration téléphonique via CTI, e-mail et billetterie en ligne directement depuis le logiciel de leurs clients). Ces derniers peuvent échanger des best practices entre eux et avec leurs clients. La console Service Cloud est utilisée par les agents pour gérer et résoudre des cases le plus efficacement possible. Après la résolution d’un case, la satisfaction client est immédiatement évaluée grâce à l’envoi par mail d’une enquête, qui permet au client d’attribuer un score et de donner son feedback. Service Cloud permet à Corilus de transformer son service client en améliorant la productivité de ses agents, en activant de nouveaux canaux et en améliorant la satisfaction client.
Des devis précis et rapides à établir
Salesforce CPQ (Configure-Price-Quote) a été implémenté pour permettre aux commerciaux d’établir en quelques clics, des devis détaillés et précis. Salesforce CPQ veille à ce que les commerciaux ne proposent que les services et produits du catalogue afin de tenir les promesses initiales faites aux clients. La configuration du matériel et du logiciel Corilus est facilitée par les options de lots et l’assistant de configuration des devis, ce qui a réduit le catalogue des produits. En raison de l’intégration avec leur système de facturation, CPQ est devenu l’outil de référence pour fournir à ce système les données nécessaires à la facturation automatique des clients.
Des gains significatifs pour le service technique de Corilus
Avec Field Service Lightning, Corilus peut désormais planifier et surveiller les travaux terrain et les interventions à distance. Les techniciens disposent d’une application mobile dédiée pour enregistrer les déplacements, les tâches et les produits consommés pour leurs ordres de travail, ce qui leur permet également de générer un rapport de service chez le client et de le faire signer. Grâce à Field Service Lightning, aucun document papier n’est requis dans le processus de support terrain. Les rendez-vous sont automatiquement pris en fonction des objectifs: limiter les déplacements et servir le client dès que possible. Le traitement et la prise des rendez-vous se font entièrement de manière digitalisée, ce qui réduit les tâches administratives pour les techniciens et améliore l’expérience client.
“Nous sommes heureux de pouvoir rechercher toutes les informations que nous souhaitons sur un seul et même outil, commun à tous les départements. Cela crée de la collaboration entre les équipes.”
Pieter Baeyaert, CTO - CPO Corilus
Les résultats
Solid
foundation for enabling continuous improvement using Salesforce
Multi-cloud
journey that's enabling Corilus to deliver great software and great service
Year-on-year
growth in the Benelux market
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