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La Croix Rouge
Gestion des contacts : une vision à 360° des bénévoles
Le contexte
Industrie
Produits Salesforce
Pays
Compétence
Introduction
La Croix Rouge de Belgique Flandres offre un large éventail de services à la communauté, en Belgique et dans le reste du monde. Plus de 100 différents logiciels, bases de données et tableurs ont été mis en place afin d’aider ces activités. Cependant, les informations concernant les contacts sont éparpillées à travers l’organisation et ses différentes solutions.
Le défi
La Croix Rouge a contacté 4C afin de mettre en place une solution qui centraliserait et stockerait les informations des contacts. Celles-ci pouvant ensuite être partagées à travers l’organisation en vue d’entretenir le cycle de vie relatif aux bénévoles. Les priorités de la Croix Rouge sont :
- Evaluer les solutions alors utilisées pour les analyses CRM et la gestion des volontaires
- Concevoir, sélectionner et déployer une nouvelle solution, accompagner son déploiement et sa mise en service
Les solutions
L’analyse de la plate-forme
Nous avons débuté cette mission par la conception du cycle de vie classique du bénévole : de l’acquisition à la fidélisation, en passant par l’admission, l’enregistrement et l’évaluation. Cela nous permet d’identifier les besoins et attentes des bénévoles à chaque étape du cycle de vie ainsi que les objectifs de la Croix Rouge de Belgique Flandres pour chacune de ces étapes. Nous avons ensuite traduit tout cela en prérequis pour la solution.
Approche & Services
4C a défini la stratégie CRM pour la Croix Rouge de Belgique Flandres et les a accompagné dans la sélection des technologies, ce qui a abouti au lancement d’une nouvelle solution centrée sur Salesforce pour les 200 employés de la Croix Rouge et ses 14 000 volontaires. Cette solution remplace la précédente application qui contenait les informations sur les bénévoles. Une interface entre la nouvelle solution Salesforce et leur système antérieur a permis une vision à 360° sur les volontaires de la Croix Rouge.
Préparation de la Croix Rouge
Après le choix d’un outil CRM et d’un outil d’intégration, le rôle de 4C dans le projet d’implémentation d’un CRM était double.
-
Durant la période de lancement du pré-projet, 4C était responsable du développement et du lancement du nouveau plan de communication et de change management. 4C a également rédigé toutes les consignes d’utilisation et a pris soin de former les différents utilisateurs finaux.
- Durant la période de mise en service, 4C a joué le rôle de support technique sur le CRM au sein du service d’assistance ICT existant de la Croix Rouge. 4C était aussi impliqué dans l’analyse des activités, ce qui résulta en la conception et l’amélioration de nouveaux et d’anciens processus CRM.
Les résultats
1
Solution CRM centralisée pour l’ensemble de l’organisation
3
Interfaces CRM fusionnées
360°
Vision sur les bénévoles grâce au nouveau système de CRM
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