ALD

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Capitaliser sur l’expérience pour prendre la tête du marché

Le contexte

Introduction

ALD Automotive est une entreprise qui administre des leasings auto et des parcs automobiles. Elle possède plus de 240 employés pour gérer plus de 70 000 véhicules. Au cours des dernières années, le marché belge du leasing automobile a fait l’objet d’une importante marchandisation, la concurrences entre les principaux acteurs du secteurs étant féroce et se jouant surtout sur les prix. Pour ces raisons, ALD Automotive, leader sur le marché en Belgique, a décidé de collaborer avec Wipro afin d’éviter les écueils de la marchandisation.

Le défi

L’excellence du service et une expérience client unique sont au coeur de la stratégie d’ALD Automotive. Après nombre de petites améliorations et d’ajustements des processus, ALD a fait appel à Wipro pour les aider à définir leur positionnement stratégique, à véhiculer une identité forte via l’expérience client qu’ils proposent et à identifier et qualifier les changement requis pour donner vie à cette nouvelle image.

Les solutions

Positionnement stratégique

La première phase du programme avait pour but de définir le futur positionnement stratégique d’ALD Automotive en Belgique (d’après les analyses de Crawford & Mathews) et l’identité recherchée à travers l’expérience client : l’image désirée (valeurs d’entreprise), les émotions positives à stimuler et celles négatives à éviter. Pour nous assurer d’avoir choisi le bon positionnement et les attributs de marque ayant un impact positif, diverses techniques ont été utilisées en terme d’analyses quantitatives et qualitatives : enquêtes clients à grande échelle, sondage des employés, entretiens avec l’équipe de direction, des clients et des partenaires, ainsi qu’une série de tables rondes.

Une identité de marque forte au travers de l’expérience client

La seconde partie de notre mission était destinée à mettre à jour le nouveau positionnement stratégique et la nouvelle identité de la marque. Notre travail s’est organisé autour de trois piliers :

  1. Le parcours client et les moments de vérité
  2. La communication et les points de contacts
  3. Le comportement et l’aspect culturel

Pour chacun de ces piliers, les objectifs à atteindre en termes d’image (“To BE”) ont été définis à partir des retours clients collectés via des études qualitatives (observations, entrevues, témoignages) et quantitatives (enquêtes). Des professionnels de tous les départements d’ALD ont été invité à des tables rondes en vue d’identifier, qualifier et définir les prioritées relatives aux améliorations et aux transformations à mettre en oeuvre. L’idée étant de savoir comment réduire l’écart entre l’image actuelle perçue (“As IS”) et l’image désirée (“To BE”). Wipro a facilité ce processus de co-création en ayant recours à des méthodologies de design de service reconnues et en partageant ses expériences sur les best practices à adopter.

Les résultats

20 +

Entrevues conduites avec les employés

100 +

Enquêtes réalisées

3

Piliers de l’image de marque au travers de l’expérience client

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