Valrhona

Valrhona

Mise en place d'un environnement Salesforce complet pour un leader du chocolat

Chocolatier installé dans la Drôme depuis 1922 à Tain-l’Hermitage, l’activité de Valrhona est centrée sur la fabrication et la distribution de chocolats et de matières premières pour la pâtisserie. L’entreprise commercialise ses produits sur trois canaux:

  • BtoB direct (professionnels de la pâtisserie, restaurateurs etc.)
  • BtoB indirect (distributeurs)
  • BtoC (consommateur final)

Aujourd’hui, elle enregistre une croissance importante et réalise 60% de son activité à l’export au travers de ses filiales en Italie, en Espagne, aux Etats-Unis et au Japon.

The Challenge

Valrhona a contacté Wipro pour l’aider à relever trois challenges clés:

Tout d’abord, l’entreprise souhaite améliorer ses processus et ses outils de communication et de collaboration en interne. Les commerciaux répartis sur différents territoires (France, Europe et Monde) ne disposent pas de solutions et pratiques permettant de collecter et partager les informations importantes sur leurs contacts, clients et prospects.

En second lieu, plusieurs outils informatiques sont utilisés pour gérer les différentes interactions (contact sur le terrain, appels du service client, formulaire de contact sur le site web). Ces processus hétérogènes et informels conduisent à une décentralisation des informations et font perdre du temps aux employés, parfois obligés de ressaisir plusieurs fois des données déjà existantes.

Enfin, Valrhona souhaite mieux exploiter les données préalablement récoltées par les commerciaux afin de proposer des actions promotionnelles (opérations de marketing, de promotion, relations clients en fonction de la nature de leur demande, du marché) encore plus personnelles et adaptées à sa clientèle.

The Solutions

Une relation de partenariat

Plus qu’un simple intégrateur, Valrhona recherchait un véritable partenariat sur le long terme. L’entreprise a trouvé en Wipro un acteur spécialisé et expert dans la mise en oeuvre de solutions Salesforce, mais aussi un conseiller stable et fiable, avec des interlocuteurs et des collaborateurs réactifs et disponibles.

Un environnement salesforce complet

Valrhona a implémenté plusieurs solutions Salesforce: Sales, Pardot, Service. Wipro a repris en main les environnements Sales et Service pour les stabiliser et les enrichir avec Salesforce Community, Live Agent et Identity. Aujourd’hui, les différentes outils Salesforce fournissent un panel très large et riche de solutions qui répondent aux problématiques de processus métiers rencontrés par Valrhona, aux activités et à l’environnement international multilingue couvert.

Centralisation et intégration parfaite au SI

L’environnement Salesforce est au coeur du SI de Valrhona : Salesforce est intégré à d’autres outils de type back-office, gestion des documents etc. Les plateformes webs de Valrhona interagissent également avec Salesforce pour la partie connexion et authentification des internautes. Enfin, Salesforce est intégré à un outil de call center utilisé par le service client et interagit avec les outils dédiés à la force de vente sur des applications mobiles qui permettent de gérer les activités commerciales et le contenu. Salesforce centralise donc à la manière d’un réceptacle central, l’ensemble des données et des interactions des clients en mode multicanal.

Vision à 360°

La solution Salesforce est utilisée par un grand nombre de collaborateurs en interne et permet d’avoir une visibilité sur l’ensemble des interactions effectuées par un prospect ou un client (aspects transactionnels, questionnements, interactions téléphoniques ou sur site web etc). Grâce à la meilleure exploitation des données permise par les tableaux de bord et indicateurs Salesforce, Valrhona a constaté une amélioration des processus et communications internes ainsi qu’un meilleur niveau de connaissance et de partage des données clients et de leurs activités.

“Je recommande complètement Wipro. En plus de nous avoir appris à maîtriser pleinement l’environnement Salesforce, les équipes nous ont apporté une expertise sur la meilleure façon de mettre en oeuvre la solution, et sont parvenues à intégrer parfaitement Salesforce avec nos autres outils.”

Christian Picaud, Responsable Systèmes d’Information, Valrhona

The Results

Augmentation

Du nombre de recrutements clients et de la conversion des prospects en clients

Internationalisation

Adoption des pratiques Salesforce dans un environnement international

100%

Du système SI intégré à Salesforce

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