Utilisez Field Service Lightning comme un accélérateur de satisfaction client

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Frisine Heyvaert

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La rencontre d’un technicien sur site est un moment important dans le parcours de votre client. Ce rendez-vous un élément crucial pour maintenir une bonne expérience client et assurer la fidélisation. D’autant plus qu’il se déroule souvent à un moment potentiellement frustrant pour vos clients. Votre technicien va peut-être rencontrer un client privé d’internet depuis son déménagement ou qui n’a pas pu utiliser correctement sa cuisine pendant une semaine car votre produit connaît une défaillance. Ce moment de frustration est une occasion de construire ou de renforcer la relation avec votre client.

Comment faire pour transformer un moment de frustration en un sentiment de satisfaction ? Un support client efficace doit suivre des règles précises, et la satisfaction client repose sur des critères dont voici les plus importants :

  • La facilité à signaler un problème
  • La facilité de prise de rendez-vous
  • La recherche de la bonne compétence pour effectuer la tâche
  • La ponctualité lors du rendez-vous
  • L’efficacité du travail accompli

Tous ces critères semblent difficiles à gérer de manière simultanée, donc comment pouvez-vous être certain de fournir une expérience client de qualité à tous les niveaux ? Field Service Lightning de Salesforce peut vous aider à fournir un service haut de gamme au moment voulu.

Signaler un problème n’a jamais été aussi facile

FSL est construit sur la plateforme Lighting de Salesforce et donc s’intègre parfaitement avec tous vos autres clouds (Sales, Service). Cela permet aux agents du support client ou des centres d’appel de générer immédiatement une demande d’intervention lorsqu’un client signale un problème.

La facilité de prise de rendez-vous

De plus, FSL permet de prendre rendez-vous rapidement et intelligemment. Les agents peuvent générer directement une liste de créneaux potentiels pour les rendez-vous depuis une demande d’intervention sans avoir besoin de vérifier de multiples calendriers. En parallèle, vos SLA sont appliqués aux plages horaires de rendez-vous disponibles grâce à une logique avancée. Un moteur d’intelligence artificielle dédié, garantit la meilleure combinaison entre : les compétences des agents, leur disponibilité et le temps de déplacement. Grâce à ce score, vos dispatchers peuvent simplement suggérer le rendez-vous qui convient le mieux aux besoins du client.

La recherche de la bonne compétence pour effectuer la tâche

D’une part, FSL permet de préciser les types de compétences et les niveaux de vos agents. D’autre part, vous pouvez définir différents types de travail, chaque type d’intervention contenant des tâches et compétences distinctes. Par exemple, l’installation d’une chaudière consistera en différentes tâches, très différentes de la simple vérification annuelle. Quand on prend un rendez-vous, FSL opère un matching entre les compétences des agents et les besoins de la mission, assurant ainsi que le bon agent soit sollicité.

La ponctualité lors du rendez-vous

La console du dispatcher est le cœur de la solution FSL. Il s’agit d’un outil de planification puissant qui optimise la planification de vos rendez-vous et résout toutes vos questions complexes de planification. Il calcule la cohérence des rendez-vous, des ressources, des compétences, des créneaux horaires, des temps de déplacement, des pauses déjeuner, etc. qui correspond le mieux aux SLA de votre entreprise. La console aidera vos dispatchers à optimiser l’emploi du temps complet. Il permettra même d’envoyer des rendez-vous d’urgence ou de reprogrammer des rendez-vous en cas de circonstances imprévues.

L’efficacité du travail accompli

La question principale est la suivante : à quelle fréquence pouvez-vous résoudre le problème dès la première intervention ? Pour augmenter le taux de réussite d’un rendez-vous, le FLS peut être utilisé de deux façons :

1) La logique de réservation compare les compétences professionnelles requises pour effectuer la mission à l’ensemble des compétences de vos agents.

2) Vous pouvez ajouter des “Étapes de travail” aux différents types d’emploi de votre organisation. Ces étapes aident à guider vos techniciens sur place tout au long de l’intervention afin d’éviter que les étapes ne soient ignorées sous la pression. De plus, vous pouvez fournir de la documentation pour chaque étape afin de permettre à vos techniciens d’être encore plus performants. Par exemple, une image pour montrer la configuration correcte du câblage à des fins de comparaison, ou un arbre de décision pour identifier les problèmes. Une solution immédiate et surtout une solution permanente au problème est un facteur important pour la satisfaction du client. Et bien sûr, le résultat final sera la réduction du coût client.

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