Santeffi

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La fin de la “muraille de Chine” entre deux équipes commerciales grâce à Salesforce

Filiale du groupe Crédit Agricole, Santeffi est spécialisée :

  • Dans l’équipement des professionnels de santé en lecteur de cartes Vitale et bancaires et solutions de télétransmission des feuilles de soins électroniques
  • Dans la gestion et le financement du tiers payant

Chiffres clés :

  • 50 salariés
  • 16 000 clients professionnels de santé
  • Un parc de + de 10 000 lecteurs de cartes
  • Plus de 24 millions de feuilles de soins électroniques traitées par an

The Challenge

Avec ses deux activités distinctes (location de terminaux et gestion du tiers payant), Santeffi a historiquement mis en place deux systèmes d’information vieillissants, ce qui pose quelques soucis : absence d’une base de données client unifiée, pas de liens entre les 2 services proposés, pas de liens entre l’avant-vente et l’après-vente…

La question pour Santeffi est donc de mettre en œuvre un logiciel de CRM unique pour les deux activités qui permettrait d’avoir une vision à 360° des clients mais aussi un suivi de bout en bout ; de la prospection au suivi de clientèle.

Rapidement, le choix de la plateforme CRM se porte sur Salesforce pour plusieurs raisons. Sa capacité de paramétrage et la rapidité de mise en œuvre permettent d’avoir des résultats concrets rapidement. Et puis, filiale du Groupe Agricole, Santeffi profite d’un contrat Groupe intéressant.

The Solutions

L’avant-vente : la fin de la muraille de Chine

Pour Emmanuel Charritton, directeur Commercial de Santeffi, l’arrivée de Salesforce est une aubaine. Il dirige deux équipes distinctes : l’une, nomade et composée de délégués régionaux, commercialise les solutions de tiers payant, l’autre, sédentaire, les terminaux. « Concernant nos commerciaux nomades, Salesforce nous a permis d’avoir une plus grande exigence au niveau du reporting. Nous avons aujourd’hui une meilleure traçabilité des actions et une plus grande visibilité sur les objectifs de façon quotidienne. C’est un grand confort pour les équipes qui peuvent mieux diriger leurs actions. Sur notre équipe sédentaire, il est un peu tôt pour tirer des conclusions définitives. Mais il est certain, que grâce à Salesforce, nous gagnerons du temps sur le travail administratif et que nous serons à même de nous occuper plus et mieux de nos clients et prospects. »

Au-delà, l’uniformisation de l’outil pour ces deux branches commerciales permet de battre en brèche la « muraille de Chine », selon les termes employés par Emmanuel Charritton, qui séparait les deux équipes. Des campagnes marketing sont organisées conjointement relayées sur le terrain par les commerciaux nomades. En se servant efficacement de chacun des fichiers clients - unifiés aujourd’hui - pour proposer terminal à l’un ou service de tiers payant à l’autre, Emmanuel Charritton compte bien améliorer les résultats. « Une fois Salesforce en place, ces actions sont simples à mettre œuvre et ne coûtent quasiment rien, se félicite Emmanuel Charritton. C’est un chiffre d’affaires qui sera généré assez facilement, ce qui est très motivant pour les équipes. »

L’après-vente : une productivité qui grimpe en flèche

Sur la partie après-vente, les résultats sont très positifs également, comme l’estime Anne Boyard, responsable de l’Unité de Gestion de la Relation client chez Santeffi : « Pour notre équipe, la mise en œuvre de Salesforce est tout bénéfice. Lorsqu’un client nous contacte, nous avons immédiatement une vision complète de son historique, ce qui permet d’avoir des échanges beaucoup plus fluides. D’autre part, grâce à Salesforce, nous sommes en mesure d’éditer les nouveaux contrats en 1 clic alors qu’auparavant, nous avions un système de double saisie… Par ailleurs, tous les documents sont maintenant dans la base Salesforce. Ce qui est bien plus fiable et pratique que l’usage de notre ancien serveur bureautique. »

Par ailleurs, Wipro a préconisé et mis en œuvre l’automatisation de l’ensemble des tâches postérieures à la commande : préparation de la commande, livraison, aide à l’installation… Dès qu’un contrat est signé, chacun chez Santeffi, et par le biais de courriels automatiques, sait ce qu’il a à faire.

« Au bout du compte, nos collaborateurs sont plus que satisfaits », poursuit Anne Boyard. « Ils sont en mesure de répondre aux demandes des clients plus rapidement. D’un côté, les temps d’attente des clients sont plus courts, ce qui les satisfait. De l’autre, le travail de nos collaborateurs est mieux valorisé et ils vivent leurs relations avec leurs interlocuteurs de façon moins stressante. Les gains de productivité ont conduit l’équipe à travailler sur un rythme moins soutenu, plus confortable… Ce sont des gens moins pressés, plus souriants qui répondent à nos clients. »

En effet, les gains de productivité sont tels que l’équipe a pu se réorganiser et détacher un poste dévolu aux évolutions des procédures et des différentes offres avec la prise de recul nécessaire, ce qui était impossible auparavant tant la pression quotidienne était forte.

Un processus d’amélioration continue

Au bout du compte, pour l’avant-vente comme pour l’après-vente, les résultats sont probants. Mais il reste à faire pour exploiter pleinement les possibilités de Salesforce. C’est ce à quoi s’attache Santeffi aujourd’hui, toujours avec la participation de Wipro. Pour Maud Corsini, responsable de l’organisation des projets et de l’accompagnement au changement: « L’ampleur du changement, la différence entre l’état initial de notre système d’information et la cible finale et nos propres priorités stratégiques rendent très complexe la détermination du meilleur chemin à parcourir. En cela, Wipro nous apporte son expertise et nous aide dans la réflexion et la priorisation de nos besoins, dans la rédaction des cahiers des charges, dans la proposition des solutions techniques adaptées aux fonctions et aux tâches que nous souhaitons améliorer… Nous sommes en mesure aujourd’hui d’être dans un processus d’amélioration continue. » En attendant que le service de tiers payant généralisé aux médecins ne voie le jour. Mais avec Salesforce, Santeffi est prêt à relever le défi.

“Wipro s’est détaché du lot des candidats assez naturellement. Techniquement, leur réponse était bien étayée et leur expérience de la plateforme Salesforce probante. Et puis, nous avons apprécié les différents échanges que nous avons pu avoir à ce stade. Sans doute, parce que nous sommes toutes deux des entreprises à taille humaine. Leur fonctionnement est plus souple que celui de plus grandes sociétés et c’est ce qui nous convenait le mieux.”

Maud Corsini, Responsable Organisation des Projets et Accompagnement au Changement, Santeffi

The Results

Cross-selling

Meilleure coopération entre les branches commerciales

Qualité du service client

Diminution du temps d'attente client, équipes plus disponibles

Productivité

1 clic pour éditer un contrat

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