Telenet

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La mobilité pensée pour le mobile, Telenet stimule l’engagement grâce à Salesforce

Le contexte

Produits Salesforce

Région

Compétences

Introduction

Telenet for Business est la partie B2B de Telenet. Elle délivre des services de communication professionnelle aux PME, grandes entreprises et organisations gouvernementales. Partenaires de longue date, Telenet for Business a demandé à 4C de les accompagner dans la mise en place d’une plateforme de retours clients.

Le défi

  1. Définir les prérequis et concevoir un système de retours clients facile d’utilisation
  2. Intégrer à l’environnement Salesforce.com existant un système d’enquêtes et de réactions clients
  3. Mettre en place les processus de relance appropriées et des tableaux de bords de qualité
  4. Conseiller Telenet for Business sur l’utilisation appropriée et le développement futur de cette nouvelle source d’information client.

Les Solutions

Objectifs et Net Promoter Score (NPS)

Le cahier des charges concernant les enquêtes client relationnelles et transactionnelles est défini. Les commentaires collectés au cours d’entrevues et de tables rondes servent de base à la conception d’enquêtes en conformité avec la méthodologie NPS et les recommandations internes de communication. Après sélection des outils de sondages les plus adaptés et analyse de l’environnement CRM actuel, toutes les enquêtes ont été testées et intégrées à Salesforce.com.

La formation du personnel

Processus de relances et tableaux de bord ont été élaborés afin d’utiliser concrètement les retours clients. Des sessions d’entraînement spécifiques ont permis de s’assurer que tous les acteurs et parties prenantes s’étaient habitués au nouvel environnement, aux procédures, et aux tableaux de bord.

Les résultats

Handy

Du système de retour client

Linked

A Salesforce

Good

Des tableaux de bords de reporting

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